Technical Support Expert 2
Twilio
Ce poste en télétravail basé en Colombie s'adresse à un expert en support technique pour rejoindre l'équipe de support de Twilio. Le rôle consiste à fournir un support technique de qualité aux utilisateurs de la plateforme Email de l'entreprise, via divers canaux tels que le téléphone, l'e-mail, les réseaux sociaux et le chat. Le candidat devra résoudre des problèmes techniques complexes, escalader les questions aux équipes Produit et Ingénierie si nécessaire, et contribuer à l'amélioration des processus existants. Il sera également amené à encadrer les nouveaux membres de l'équipe et à participer à la création de contenu pour la base de connaissances. Le poste exige une forte orientation client, des compétences en communication technique et non technique, ainsi qu'une capacité à gérer des charges de travail élevées tout en respectant les objectifs de service et de satisfaction client.
Conditions d'éligibilité
3 à 4 ans d'expérience dans un rôle de support client ou technique orienté client, avec une expertise dans les domaines des emails, des communications, des SaaS ou des technologies connexes.
Expérience avérée en matière d'écoute active, d'empathie et de résolution diplomatique des préoccupations des clients.
Capacité à communiquer des problèmes techniques complexes à des publics variés, tant techniques que non techniques.
Excellentes compétences en résolution de problèmes et capacité à apprendre rapidement.
Capacité à rester calme et efficace sous une charge de travail élevée, ainsi qu'à prioriser les urgences.
Attitude positive, énergique et approche empathique du service client.
Souci du détail et capacité à s'adapter rapidement à de nouveaux produits et technologies.
Responsabilité et motivation personnelle pour atteindre les objectifs fixés.
Expérience avec la communication d'incidents et les astreintes (on-call).
Expérience souhaitée avec les éléments suivants : support des API REST Email, délivrabilité des emails, JIRA/Confluence, Snowflake, terminaux (invite de commande), lecture/débogage HTML (un plus), SQL (un plus), Splunk (un plus), SFDC, QuickBooks, Zuora ou autres logiciels de gestion financière (pour certains rôles liés à la facturation), Postman ou autres clients API, Zendesk (préférable).
Poste en télétravail basé en Colombie.
Pièces à fournir
- CV
- Lettre de motivation
- Profil LinkedIn
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