Gestionnaire en temps réel

RMO Mali recrute un(e) Gestionnaire en temps réel. La mission consiste à élaborer et maintenir dans un état optimal les plannings du personnel du centre d'appels afin de garantir le respect à long terme (annuel et mensuel), à court terme (hebdomadaire et quotidien) et intra-journalier (à la demi-heure) des objectifs. Il/elle est responsable de la prise des décisions pour s'assurer que le centre d'appels dispose des ressources nécessaires pour répondre aux appels des clients. Il/elle planifie la main-d'oeuvre, fait des ajustements et des recommandations pour optimiser la planification afin de maximiser le service et la qualité. Les tâches principales incluent : coordonner la dotation en personnel et la disponibilité du personnel des différents programmes, surveiller le volume d'appels et les indicateurs clés de performance en temps réel, suivre les absences et événements imprévus, prendre en charge les demandes de planification à court terme, utiliser les outils de prévision intra-journalière, gérer la répartition de la charge de travail, administrer les plans d'action en cas d'imprévus, réattribuer les intervalles et volumes de transactions quotidiens, évaluer les demandes d'absence/maladie, ajuster les activités des membres de l'équipe, approuver les demandes de liste de souhaits, communiquer avec la direction, analyser les données et faire des recommandations, exécuter les rapports depuis l'outil Workforce Management, fournir des recommandations pour répondre aux exigences de niveau de service, mettre à jour les données dans l'outil Workforce Management et collaborer avec le management pour mettre à jour les plannings des membres de l'équipe pour les exceptions demandées après la publication du planning. Pour postuler, cliquer sur le bouton Postuler.